外包服务解决方案The Solution

    一、概述

    要构建一个呼叫中心,平均一个人工坐席的建设成本大约是数万元;但事实上,呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%,消耗在人员工资、通信线路租用、运营管理与维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式,对于管理人员和坐席代表的素质要求非常高,使得坐席的管理成本很高。

    资本市场的需要为主,用户市场的需要为辅,促成了服务外包趋势的产生和发展,越来越多的客服中心受制于资金预算,力求提高客服中心的效益努力由“成本中心”向“利润中心”转换,这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险,加速投资回报,以便集中更多的精力在公司更有竞争力的业务上。

    为了实现成本最小化和利润的最大化,很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心来完成。在这个选择中,专业的呼叫中心承担硬件、软件和人工成本,并提供高效的服务水准,保持客户对企业的忠诚度,增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以。

    服务外包,主要是指专业的呼叫中心根据企事业公司的不同行业需求、不同工作内容、不同时间的服务而提供的坐席人员外包和物理坐席外包服务,负责对外包坐席人员定期培训、跟踪考核、及时更换不合格人员、对于离职人员或客户不满意的人员进行调换等坐席人员的管理;负责软、硬件的提供、升级、维护和修改,提供场地;负责产品上线、开通。

    二、应用领域

    • 95128公众约车服务
    • 12328交通运输服务监督
    • 公众出行服务

    三、外包形式

    3.1呼叫中心

    分自建、租用两种类型:

    • 自建:

    1.搭建呼叫中心座席软硬件系统平台,包括通信排队机、IVR软件、CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成技术)软件、录音软件等。选择使用基础通用性软件的地区,实现座席软硬件与基础通用性软件的系统对接;

    2.搭建12328电话系统座席间环境及设备,包括座席工位、座席电脑、专用耳麦、座席话机、办公设备等。

    • 租用:

    租用运营商的呼叫中心平台,平地部署网关。

    3.2配套硬件和软件系统

    1.软硬件运行环境建设:充分利用现有软硬件运行环境,补充购置必要的服务器、存储设备等硬件设备和数据库、中间件、搜索引擎、工作流、操作系统等支撑软件,以及12328应用软件。

    2.安全系统建设:充分利用现有信息化系统安全保护环境或重新建设相应的安全保护环境,满足网络及信息安全等级保护要求。

    3.3运营

    分整体服务外包、业主运营、管理咨询三种类型:

    • 整体服务外包:

    1.服务器远程部署;

    2.提供电话业务受理系统网页版;

    3.管理团队进驻日常运营管理:

    (1)人员招聘及培训机制;

    (2)工作制度、服务规范、考核办法、工作流程、管理体系等制定和落实;

    (3)人员团队建设和日常管理考核;

    (4)服务多渠道拓展;

    (5)服务应用定期推广;

    (6)与各相关业务部门/单位建立工作流程;

    (7)协助业主方完成管理部门的年度考核。

    • 业主运营:

    1.协助业主方完成服务器部署;

    2.提供电话业务受理系统网页版;

    3.管理团队进驻协助参与日常运营:

    (1)初期人员招聘及培训机制;

    (2)工作制度、服务规范、考核办法、工作流程、管理体系等制定;

    (3)人员团队初期建设和制定人员管理考核;

    (4)协助服务多渠道拓展;

    (5)协助服务应用定期推广;

    (6)协助业主方完成管理部门的年度考核。

    • 管理咨询:

    1.在业主方服务器部署时提供专业性意见和指导;

    2.提供电话业务受理系统网页版;

    3.在日常运营中提供管理咨询服务:

    (1)初期人员招聘及培训机制咨询;

    (2)工作制度、服务规范、考核办法、工作流程、管理体系等咨询;

    (3)人员团队初期建设和制定人员管理考核咨询;

    (4)服务多渠道拓展咨询;

    (5)服务应用定期推广咨询;

    (6)提供业主方完成管理部门的年度考核咨询。

    四、外包优势

    企业可以以最少成本获得最佳服务;

    企业避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间,在短时间内满足客户服务的需要;

    企业避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资;

    呼叫中心作为非核心业务,但趋于专业化。同时,企业更能集中自身优势,专注于加强和集中发展自身核心业务;

    企业的选择更加灵活、自主,可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模;

    通过专业的呼叫中心的技术更新,企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台;

    企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。